CASE:

Hospital oftalmológico de grande porte

PROBLEMA

Um hospital oftalmológico de grande porte, apesar de ter um call center operante, não possuía o cálculo de aderência de PAs analisando a quantidade de atendimentos, horários de picos de atendimento e escala para cálculo da necessidade dos atendentes. Era necessária uma reestruturação e otimização dos processos.

Solução

O call center foi transformado em Digital Center. Para isso, foram reestruturados os processos de telefonia tradicional para telefonia via IP’ com indicadores em tempo real. Em acréscimo foi consolidado um número único de atendimento via WhatsApp através de uma plataforma que permite o atendimento simultâneo de vários clientes por diversos atendentes. Foi implantada a cultura de criação de relatórios e de acompanhamento dos atendimentos por parte do gestor responsável.

Resultados

Com a metodologia de processos da Multiplique Resultados, o resultado foi acima do esperado! Houve um aumento de 20% no crescimento da base de clientes, 6% de incremento de receita em função do upgrade realidade. E o mais importante: uma queda de 41% do número de cancelamentos.